測(cè)量發(fā)現(xiàn)柜體上下左右對(duì)不齊。 受訪者供圖

消費(fèi)者自己測(cè)試柜內(nèi)甲醛超標(biāo)。受訪者供圖

房子住久了想翻新添置新的柜子、榻榻米，卻沒想到合同上標(biāo)明的45天工期，生生拖延到了4個(gè)月，這是家住布吉的榮先生遇到的問題。去年11月，他在尚品宅配下訂單，購買了包括電視柜、榻榻米、衣柜等一系列定制家具，因?yàn)槭欠卵b修，工程量不大，根據(jù)簽訂的合同預(yù)計(jì)春節(jié)前可以搬入，沒想到中間不但經(jīng)歷了錯(cuò)誤測(cè)量導(dǎo)致的施工誤差，需要返工，而且至今為止房子內(nèi)仍有刺鼻的“裝修味”，榮先生一家也不得不一直住在其他公寓里，而最讓他擔(dān)心的還是對(duì)室內(nèi)空氣質(zhì)量的擔(dān)憂，當(dāng)初選擇大品牌就是為了有質(zhì)量和環(huán)保的保證，尤其是家中還有幾歲大的孩子。

“設(shè)計(jì)師”尺寸測(cè)量錯(cuò)誤

2016年下半年，榮先生決定把住了幾年的老房子進(jìn)行翻修，最初只是想更換一個(gè)電視柜。通過微信的推送廣告，他選中了尚品宅配，這個(gè)由明星代言，又有全國連鎖的品牌看上去似乎讓人很放心。并且當(dāng)時(shí)推廣中有“0元設(shè)計(jì)”的活動(dòng)，其發(fā)出的效果圖看上去都很不錯(cuò)。

聯(lián)系品牌后，尚品宅配派出一名“設(shè)計(jì)師”到榮先生家中測(cè)量，并且在測(cè)量過程中說服了他再加訂臥室、衣柜、榻榻米等定制家具，甚至還有一份配套的窗簾，總體價(jià)格需要58000元。榮先生反復(fù)和這位“設(shè)計(jì)師”強(qiáng)調(diào)，尺寸一定要量準(zhǔn)確，因?yàn)榉孔訉儆诜薜那闆r，其他的家具裝飾不要因此受影響。“當(dāng)時(shí)那個(gè)人對(duì)我拍胸脯表示，肯定要側(cè)準(zhǔn)，否則公司也會(huì)罰款，讓我不用擔(dān)心?！睒s先生在11月20日和尚品宅配簽訂了一份全屋定制家具的預(yù)訂單，之后簽訂合同，約定45天工期交付工程，可以保證他們一家人順利在新屋中過年。

沒想到多次叮囑的“準(zhǔn)確”還是出現(xiàn)漏洞，電視柜尺寸出現(xiàn)嚴(yán)重誤差，甚至沒有給窗簾桿留出位置，另一頭則占用了陽臺(tái)推拉門的空間。工作人員也承認(rèn)“失誤”，并且返工電視柜，這樣工期自然拖長。

“我推測(cè)，其實(shí)這個(gè)來測(cè)量的設(shè)計(jì)師也只是個(gè)銷售人員，否則不至于這么基本的測(cè)量都不準(zhǔn)。”榮先生認(rèn)為這是利用了消費(fèi)者對(duì)“設(shè)計(jì)師”專業(yè)頭銜的信任，但實(shí)際上這樣的低級(jí)錯(cuò)誤根本沒有專業(yè)性。

而所謂的處罰，尚品宅配的客服告訴榮先生，他們?nèi)∠嗽撛O(shè)計(jì)師在本單業(yè)務(wù)中的提成，他認(rèn)為品牌明顯對(duì)該業(yè)務(wù)人員有偏袒，并且處理時(shí)沒有一個(gè)歉意和意外，似乎這是見怪不怪的常事，這也是讓他不能接受的，“雖然錯(cuò)誤尺寸修改了，但我之所以較真，希望讓企業(yè)知道不要以為犯錯(cuò)違規(guī)的成本很低，通過這次事件，明顯感到企業(yè)保護(hù)自己的銷售人員，讓銷售人員放心地用各種手段獲得銷售業(yè)績，不用顧忌客戶的基本權(quán)益?！?/span>

榮先生還補(bǔ)充，這種管理的不規(guī)范還體現(xiàn)在合同發(fā)票在上個(gè)星期才給他，這是在他于微博上投訴后進(jìn)行的，發(fā)票拖欠了4個(gè)月之久，若不維權(quán)，很難說是否可以拿到發(fā)票。

室內(nèi)氣味刺鼻，檢測(cè)卻難做

尺寸的錯(cuò)誤雖然解決了，但是“氣味”卻成了榮先生另一塊心病。作為父親的榮先生和工作人員反復(fù)確認(rèn)家具的質(zhì)量安全是否有保證，“他們的工作人員很肯定，拎包入住，說家具完全符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)?！?/span>

然而等交房時(shí)，榮先生一家卻聞到了刺鼻的氣味，他從公司拿回了一部甲醛測(cè)試儀，放到柜子中，發(fā)現(xiàn)甲醛濃度為0.318mg，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，每平方米甲醛不應(yīng)該高于0.1mg，0 .1mg/m3時(shí)人在空間內(nèi)就有異味和不適感。返修時(shí)主臥沒有裝修，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)空間就不會(huì)有刺鼻的氣味。

因此，榮先生只好帶全家住到外面，并且一直住到現(xiàn)在。

在聯(lián)系了售后服務(wù)客服后，尚品宅配也和榮先生家人一起把裝修板材送到了第三方檢測(cè)中心，得到的檢驗(yàn)報(bào)告是各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都合格。也是基于這份報(bào)告，尚品宅配告知榮先生，這些氣味并不屬于他們負(fù)責(zé)的范圍。

榮先生則認(rèn)為單獨(dú)的板材合格只是一個(gè)方面，板材組裝的過程是不是有二次污染，還需要進(jìn)一步鑒定，而且目前刺鼻的氣味的確影響了榮先生一家的生活，只能暫住他處，相關(guān)的賠償和處理尚品宅配應(yīng)該負(fù)責(zé)。

在處理這次的事件中，榮先生認(rèn)為尚品宅配跟進(jìn)速度慢，遲遲不處理，并且拒不承認(rèn)室內(nèi)空氣污染的問題?！吧踔烈恢币詠磉B一個(gè)誠意的歉意都沒有，店大欺客?！?/span>

尚品宅配回應(yīng)：失誤或多或少都會(huì)有

尚品宅配的售后客服方面負(fù)責(zé)人告訴南都記者，榮先生家的情況他們正在積極了解和跟進(jìn)中。關(guān)于錯(cuò)誤的尺寸問題，設(shè)計(jì)師的專業(yè)度并沒有太大問題，但是“設(shè)計(jì)出差錯(cuò)是難免的”，并稱“或多或少”會(huì)有誤差。品牌愿意就失誤和延期補(bǔ)償榮先生。不過提及關(guān)于榮先生一家人因故需要住在外面的房租補(bǔ)償，尚品宅配則不會(huì)承擔(dān)，還需要根據(jù)具體情況跟進(jìn)了解。

針對(duì)室內(nèi)空氣的問題，負(fù)責(zé)人認(rèn)為板材已經(jīng)通過檢測(cè)說明產(chǎn)品沒有問題，也不會(huì)再請(qǐng)檢測(cè)公司上門進(jìn)行整體的檢測(cè)。而針對(duì)“刺鼻異味”，則是正常現(xiàn)象，不屬于國家板材標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)。

法律律師怎么說

“刺鼻氣味”也有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB/T 18883-2002是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國家衛(wèi)生部、國家環(huán)境保護(hù)總局發(fā)布的，2002年11月19日批準(zhǔn)發(fā)布，自2003年3月1日起實(shí)施。

根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)的室內(nèi)空氣質(zhì)量提到，室內(nèi)空氣應(yīng)無毒、無害、無異常臭味。異常臭味也屬于國家標(biāo)準(zhǔn)所提及的內(nèi)容。

因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任

深圳律師、法律評(píng)論員張興彬：此案例因?yàn)槠放品絾栴}，造成延期交房，那么除了合同約定的賠償外，在合同約定之外，若合同違約方實(shí)際上給合同守約方造成直接損失，也須進(jìn)行賠償。他解釋，《合同法》在第七章《違約責(zé)任》里規(guī)定，當(dāng)合同約定的違約金不足以彌補(bǔ)事實(shí)上造成的直接經(jīng)濟(jì)損失的，守約方可以進(jìn)行違約追償。而針對(duì)室內(nèi)空氣質(zhì)量的檢測(cè)問題，因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任，那么尚品宅配應(yīng)該負(fù)擔(dān)檢測(cè)的費(fèi)用。

專家意見

深圳市裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長車敏

板材的檢測(cè)合格，并不代表成品合格，而且消費(fèi)者要注意的是，有時(shí)候最大污染物的來源不是板材本身，而是各種粘合劑、油漆、輔材，全屋定制也是同樣的道理，僅僅通過了板材的檢測(cè)，并不能保證家具進(jìn)入家庭后，室內(nèi)空氣質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。

深圳市家具行業(yè)協(xié)會(huì)檢測(cè)中心賽德檢測(cè)副主任楊麗娜

板材通過了檢測(cè)只是保證家具質(zhì)量安全的一個(gè)指標(biāo)，因?yàn)檫€要考慮整體的“容納承載率”的問題，板材甲醛測(cè)試合格不代表該板材沒有甲醛釋放，如果不注意使用量，這樣很容易由于疊加效應(yīng)造成整個(gè)室內(nèi)空氣不達(dá)標(biāo)。

而品牌提到的國標(biāo)沒有關(guān)于空氣質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也是不對(duì)的，GB/T18883-2002《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是明確對(duì)室內(nèi)各種氣體的標(biāo)準(zhǔn)含量有要求，但是這個(gè)方法與板材甲醛的測(cè)試方法不一致，所以很難做對(duì)比。而且室內(nèi)空氣檢測(cè)指標(biāo)不僅僅包括了甲醛，還有跟人體非常密切相關(guān)的TVOC等。室內(nèi)空氣品質(zhì)的研究人員通常把他們采樣分析的所有室內(nèi)有機(jī)氣態(tài)物質(zhì)稱為TVOC，它是VolatileOrganicCom-pound三個(gè)詞第一個(gè)字母的縮寫，各種被測(cè)量的VOC被總稱為總揮發(fā)性有機(jī)物TVOC(Total VolatileOrganicCom pounds)。TVOC是三種影響室內(nèi)空氣品質(zhì)污染中影響較為嚴(yán)重的一種。TVOC是指室溫下飽和蒸汽壓超過了133.32pa的有機(jī)物，其沸點(diǎn)在50至250，在常溫下可以蒸發(fā)的形式存在于空氣中，它的毒性、刺激性、致癌性和特殊的氣味性，會(huì)影響皮膚和黏膜，對(duì)人體產(chǎn)生急性損害。世界衛(wèi)生組織、美國國家科學(xué)院/國家研究理事會(huì)等機(jī)構(gòu)一直強(qiáng)調(diào)TVOC是一類重要的空氣污染物。

遇到這種情況可以請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行上門空氣檢測(cè)，以確保室內(nèi)空氣達(dá)標(biāo)。

采寫：南都記者 謝宇野